A integração entre os diversos pontos de vendas das marcas é esperada por 90% dos consumidores entrevistados em pesquisa da Opinion Box e Bornlogic, publicada em 2024. No entanto, estudo feito pela VTEX mostra que 55% das empresas brasileiras ainda se encontram nos primeiros estágios de maturidade do omnichannel.
Propiciar uma experiência totalmente fluida e robusta em todos os canais online e offline é essencial para crescer, já que a estratégia permite ampliar participação de mercado em 10%, como mostra levantamento da consultoria McKinsey & Company. Diante deste desafio, Camila Affonso, sócia da Massimo Consulting, especializada no setor de Bens de Consumo, explica que a inteligência artificial e a automação são ferramentas essenciais, oferecendo soluções que não apenas otimizam processos, mas também elevam a experiência do consumidor a um novo patamar.
"A correta implementação de sistemas corporativos, como ERP, MRP e WMS, é essencial para mitigar os desafios do omnichannel, pois integra e automatiza processos críticos, como gestão de estoques, logística e produção, evitando falhas operacionais que geram prejuízos. Eles oferecem visibilidade em tempo real, reduzem erros e perdas, e se adaptam às especificidades de cada setor, como rastreamento de lotes ou controle de processos mecânicos. A seleção adequada destes sistemas, alinhada às necessidades da operação, garante eficiência, agilidade e uma experiência multicanais fluida e competitiva", afirma Camila Affonso.
A especialista elencou algumas estratégias para desenvolver o omnichannel com sucesso:
Transformação digital e experiência do cliente com IA
A inteligência artificial já faz parte do cenário do e-commerce, mas, nos próximos anos, seu impacto será ainda mais significativo. Com ferramentas como chatbots avançados, assistentes virtuais e algoritmos que analisam o comportamento do consumidor, as empresas conseguem entender melhor quem são seus clientes, prever suas necessidades e oferecer experiências personalizadas em todos os pontos de contato. Um cliente que começa uma compra pelo aplicativo pode receber sugestões ao visitar a loja física, graças à integração de dados em tempo real. Essa conexão entre o mundo digital e o físico só é possível com a IA, que identifica padrões de consumo e preferências, criando uma jornada do cliente mais fluida.
Automação é a chave para a eficiência omnichannel
Sistemas automatizados são fundamentais para gerenciar estoques, sincronizar vendas entre diferentes plataformas e garantir uma experiência ágil, independentemente do canal escolhido pelo cliente. Nos casos em que o consumidor compra o produto online e deseja retirá-lo na loja física, a automação integrada age com eficiência, pois o sistema atualiza o estoque automaticamente, avisa à equipe e notifica o cliente quando o pedido estiver pronto.
A integração de canais como diferencial
Nesse momento, o grande diferencial será a capacidade de oferecer uma experiência omnichannel totalmente conectada. A IA e a automação são as peças fundamentais para garantir transições suaves e intuitivas entre os canais, proporcionando uma jornada do cliente coesa e personalizada.
Eficiência nos processos e sustentabilidade
É necessário ter sempre em mente que ferramentas por si só não entregam eficiência. É preciso entender e construir processos robustos para que a tecnologia seja usada como uma ferramenta que torna a empresa mais eficiente. Assim, deve-se atentar para a comunicação e treinamento das pessoas que utilizarão a tecnologia para atingir os resultados esperados. A adoção de processos eficientes e avançados ajuda a tornar o Supply Chain mais sustentável à medida que evita desperdícios e torna a cadeia mais eficiente, reduzindo os impactos para o planeta.
"O modelo omnichannel continuará a ser um desafio para o varejo, mas também uma grande oportunidade para quem souber se adaptar. Empresas que desejam se manter competitivas precisam investir em estratégias que combinem tecnologia e eficiência. A adoção de ferramentas como IA e automação não só melhora a operação interna, mas também eleva a experiência do cliente, criando uma jornada de compra que beneficia tanto o consumidor quanto a marca. Assim, indicamos investir em soluções integradas, como sistemas ERP, que automatizam processos e conectam dados entre os canais", detalha Camila Affonso.