Nos últimos dois anos, 67% das empresas latino-americanas com mais de 1.000 funcionários aceleraram a implementação de recursos de inteligência artificial (IA) em suas operações, superando a média global de 59%. Além disso, 73% dos consumidores digitais na região utilizam ferramentas de IA generativa, como chatbots e assistentes virtuais, em suas atividades diárias.

Segundo Danilo Patês, Diretor de Customer Success & Professional Services na Automation Anywhere para a América Latina, essa tendência reflete uma mudança significativa na abordagem tecnológica das empresas, que buscam soluções para potencializar a capacidade humana em vez de substituí-la. "A tendência observada no campo mostra que as empresas aceleram a transição de assistentes digitais convencionais para agentes autônomos de processo com o objetivo de potencializar o trabalho das pessoas. A meta é automatizar fluxos inteiros, como onboarding de novos clientes e colaboradores, gestão fiscal, suprimentos e contas a pagar, a fim de liberar as equipes para decisões estratégicas", afirma Patês.

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Transição para agentes autônomos de processo

As organizações estão migrando de assistentes digitais convencionais para agentes autônomos de processo, visando automatizar fluxos inteiros, como onboarding de novos clientes e colaboradores, gestão fiscal, suprimentos e contas a pagar. Essa estratégia libera as equipes para focarem em decisões estratégicas, aumentando a eficiência operacional.

A automação agentica, segundo Patês, seria uma evolução dos sistemas tradicionais que busca integrar com mais eficiência a tecnologia e a atuação humana. O objetivo é equilibrar automação e expertise humana, permitindo que as empresas alcancem maior autonomia operacional sem comprometer a qualidade dos processos.

Três pilares para superar a barreira da governança

Para garantir que a automação agentica seja eficaz e segura, Patês aponta três pilares fundamentais que superam os desafios de governança. Esses elementos são considerados críticos para o sucesso da implementação em larga escala.

Privacidade nativa: as preocupações com a segurança e privacidade dos dados representam uma prioridade para a maioria dos decisores, tornando a privacidade um requisito desde a concepção das soluções. A segurança dos dados é fundamental para garantir a confiança dos usuários e a conformidade regulatória.

Governança integrada: a complexidade de integração constitui um obstáculo para os executivos. Para isso, a plataforma deve oferecer trilhas de auditoria em tempo real, garantindo transparência e conformidade. Esse pilar permite que as empresas mantenham controle sobre os processos automatizados.

Process Reasoning Engine: este componente é responsável por decidir quando escalar exceções para intervenção humana, promovendo um equilíbrio entre autonomia da máquina e controle humano. Essa funcionalidade garante que situações complexas sejam adequadamente direcionadas para especialistas.

Aplicações práticas da automação agentica

Empresas que adotaram a automação agentica observaram melhorias significativas em diversos setores, demonstrando a viabilidade prática dessa tecnologia em diferentes contextos organizacionais.

No suporte de Tecnologia da Informação (TI), o tempo médio de resposta de tickets caiu de 24 horas para menos de 5 minutos, representando uma queda de 99,6%, segundo Patês, com a implementação de um agente de IA embutido no ServiceNow.

Em centrais de atendimento ao cliente, a combinação de automação e IA conseguiu reduzir o tempo de resposta de 275 minutos para apenas 5 minutos, otimizando o Tempo Médio de Ocupação (TMO) e elevando a satisfação dos usuários, conforme relatado pelo executivo.

No compliance bancário, a adoção da Agentic Process Automation permitiu automatizar até 80% das tarefas de Anti-Money Laundering (AML) e fraude, liberando os especialistas para focar em decisões estratégicas de maior valor agregado, segundo Patês.

Contexto brasileiro: Pix e Drex

No Brasil, os pagamentos via Pix movimentaram R$ 26,455 trilhões em 2024, um crescimento de 54% em relação a 2023, conforme dados do Banco Central. O lançamento do Drex, previsto para 2025, intensifica a necessidade de automação com monitoramento antifraude.

Paralelamente, o país enfrenta um desafio no mercado de trabalho, com estudos da Brasscom indicando uma demanda de 797 mil profissionais de tecnologia até 2025. "Esse vácuo de mão de obra torna a automação uma necessidade operacional", ressalta Patês, enfatizando que a automação se torna uma solução para suprir a escassez de talentos especializados.

Como sair do piloto e chegar à produção

Para que as empresas consigam transitar do estágio inicial para a produção em larga escala com agentes de IA, o executivo enumera três passos fundamentais que podem determinar o sucesso da implementação.

Primeiro, atacar uma dor com retorno mensurável. Começar por problemas específicos que ofereçam um retorno claro e rápido. Exemplos como contas a pagar ou o onboarding de novos clientes e colaboradores geralmente entregam payback em poucos meses, permitindo que as empresas validem o investimento rapidamente.

Depois, definir privacidade e governança desde o início. Estabelecer diretrizes de privacidade e governança desde o início do projeto evita custos e atrasos no desenvolvimento. Corrigir essas questões posteriormente pode ser custoso e comprometer o cronograma de implementação.

Por fim, arquitetar a solução para escalabilidade com Integração Contínua/Entrega Contínua (CI/CD). Desenvolver a solução com uma arquitetura que permita escalabilidade inclui estabelecer uma esteira CI/CD capaz de versionar, testar, auditar e publicar dezenas de agentes de forma eficiente. Sem essa capacidade, o retorno sobre investimento pode se perder na transição do produto mínimo viável para a produção.

O cenário atual

A combinação de uma crescente demanda regulatória, o déficit de talentos e os resultados documentados posiciona o Brasil como um ambiente propício para o desenvolvimento e a implementação da autonomia empresarial baseada em Inteligência Artificial. Patês conclui que empresas que combinarem expertise de processo com IA auditável poderão obter vantagem competitiva nos próximos anos, indicando que a transformação já está em curso e que a proatividade será um diferencial competitivo.