A gamificação para CSCs já está fazendo parte da área de Capacitação e Treinamentos do IEG. Para a gestora da área e sócia do IEG, Taís Nascimento, o desenvolvimento de profissionais nos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) vem passando por transformações. “Antes, os treinamentos eram baseados em repasse de conteúdo, apresentações teóricas e momentos pontuais de capacitação, mas hoje, o mercado exige uma abordagem mais dinâmica, interativa e aplicada ao cotidiano das operações”, explica Taís.

“Nesse cenário, a gamificação surge como alternativa de aprendizagem. Trata-se de um recurso que já se expandiu da educação e da gestão de pessoas para o ambiente corporativo e começa a ser aplicado também ao desenvolvimento de competências em CSCs”, reforça Nascimento.

Continua após a publicidade

“O CSC é, por essência, uma operação que demanda eficiência, gestão de processos, cultura de servir, capacidade de resolver problemas e tomada de decisão ágil. Na prática, profissionais de CSC lidam todos os dias com múltiplos desafios, prazos curtos, pressão por resultados e necessidade constante de melhoria”, explica a sócia. 

Segundo ela, a gamificação possibilita que o aprendizado ocorra de forma conectada à realidade das operações. “O desenvolvimento dessas competências não pode ser teórico, desconectado da realidade. É preciso que o aprendizado e o desenvolvimento aconteçam de forma viva, prática, simulando cenários, criando experiências e, principalmente, gerando reflexão sobre o impacto de cada decisão na operação”, afirma.

Taís destaca que, dentro da área de Capacitação e Treinamentos do IEG, a gamificação já está sendo desenhada em formato de trilha de desenvolvimento. “A cada módulo, o profissional se depara com situações reais do dia a dia de um CSC: um chamado crítico que precisa ser resolvido, uma demanda urgente do cliente interno, um processo com gargalo que compromete os indicadores, ou até mesmo o desafio de melhorar a experiência do cliente sem aumentar custos operacionais”, diz. Nesse formato, cada decisão tomada dentro do jogo gera impactos em indicadores como produtividade, SLA, satisfação do cliente e custos operacionais.

A proposta, segundo Taís, é oferecer uma experiência de desenvolvimento que permita “reflexão sobre comportamentos, escolhas e impactos; fixação de conceitos e boas práticas; e desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais”.

Ela acrescenta que o modelo pode ser aplicado a diferentes temas, como atendimento ao cliente, gestão de processos, melhoria contínua, comunicação, cultura de servir e priorização de demandas. “Esse modelo poderá auxiliar em uma curva de aprendizado mais acelerada, maior retenção de conteúdo e, principalmente, mudança real no comportamento, na postura e na performance dos times”, conclui.