A semana oficial de vendas de fim de ano deve movimentar R$ 13,6 bilhões, um crescimento de 16,5% em relação ao ano anterior. Entre os dias 1º e 25 de dezembro de 2024, as compras online movimentaram R$ 26 bilhões, um crescimento de 20,6% em relação ao mesmo período do ano anterior. Em meio ao bombardeio de pedidos previstos, a capacidade de automatizar o atendimento sem perder a qualidade surge como meio de conseguir lidar com a alta demanda.

A previsão aponta para uma média de 17,2 milhões de pedidos durante a semana, com ticket médio em torno de R$ 808. Cada pedido representa múltiplas interações: dúvidas sobre produtos, questionamentos sobre frete, problemas no pagamento e acompanhamento de entrega.

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A matemática operacional apresenta-se como desafio significativo. Contratar temporariamente centenas de atendentes para um pico concentrado em dias específicos mostra-se economicamente inviável e operacionalmente complexo. O treinamento dessa equipe requer tempo que o varejo não possui durante o período de vendas, e, mesmo assim, a consistência de qualidade permaneceria questionável.

Marcus Barboza, CRO da Hablla, empresa especializada em automação conversacional, destaca os dados observados em períodos anteriores: "Durante a temporada de vendas anterior, identificou-se que o volume de interações em plataformas de mensageria de nossos clientes cresceu X% em relação a um dia comum. Não é apenas questão de volume. A janela de atenção do consumidor diminuiu drasticamente. O cliente deseja resposta em segundos, não em minutos".

Automação conversacional como solução operacional

Conforme dados da Servion Global Solutions, a inteligência artificial será responsável por 95% das interações com cliente em 2025.

Para Marcus, o marketing conversacional integrado mudou completamente o cenário operacional. "Não estamos discutindo respostas automáticas simples. Estamos tratando de inteligência artificial que compreende intenção de compra, responde dúvidas complexas sobre produtos, negocia condições, processa objeções e fecha a venda diretamente no canal de comunicação".

Black Friday como teste operacional

A Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce projeta faturamento de R$ 13,34 bilhões durante a Black Friday, representando crescimento de 14,7% em relação ao ano anterior.

Rodrigo Xavier, especialista em estratégias avançadas de marketing conversacional e CEO da Hablla, complementa a reflexão sobre a importância da infraestrutura tecnológica: "O período de Black Friday se tornou o grande teste de estresse para qualquer operação digital. Ali se descobre se a estrutura aguenta pressão real. O que observamos nos últimos anos é que empresas sem automação robusta simplesmente se perdem. Perdem vendas, acumulam reclamações e isso implica na reputação".

Desafios do período natalino

O período festivo do Natal apresenta particularidades distintas. Prazos de entrega tornam-se críticos. Presentes inadequados geram devoluções em massa. Clientes indecisos necessitam de consultoria mais profunda sobre produtos. Tudo isso ocorre enquanto o volume de pedidos permanece elevadíssimo.

Rodrigo pontua a necessidade dessa automação integrada entre os sistemas: "No Natal, a automação entre os sistemas necessita ser ainda mais sofisticada. É preciso integrar todo o processo, atender corretamente o cliente, processar o pedido, garantir que chegará a tempo. A automação no que chamamos de marketing conversacional integrado (MCI) consegue realizar tudo isso".

Projeções e futuro do setor

Para 2026 em diante, a perspectiva é que a automação de vendas seja dominada por agentes virtuais de IA que, atuando na linha de frente, aumentarão a conversão em até 60%. Simultaneamente, a Realidade Aumentada (RA) se integrará à experiência de compra para permitir a experimentação virtual (try-before-you-buy), impulsionando um mercado de Realidade Expandida (XR) que deve crescer 400%.

Marcus projeta um cenário cada vez mais misto. "Estamos caminhando para uma situação em que a distinção entre atendimento humano e automatizado será praticamente inexistente. E o mais significativo: consumidores não se importarão, contanto que necessidades sejam atendidas com rapidez e precisão".

Rodrigo complementa. "Quem ainda enxerga automação como custo está condenado a perder mercado. É preciso enxergá-la como infraestrutura crítica, tão essencial quanto ter site rápido ou sistema de pagamento confiável. Sem ela, simplesmente não consegue operar em escala durante os picos".