A jornada do cliente tornou-se mais complexa à medida que empresas ampliaram seus canais de contato e passaram a utilizar automações no relacionamento. Consumidores transitam entre atendimento, negociação comercial e, em alguns casos, processos de cobrança, exigindo maior coerência entre as áreas internas.

Dados recentes indicam que a experiência do cliente continua sendo fortemente influenciada pelo contato humano. Segundo levantamento divulgado pelo Contact Centre Summit, 75% dos consumidores preferem falar com uma pessoa real em vez de utilizar sistemas automatizados no atendimento ao cliente.

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Outro estudo, publicado pela SurveyMonkey, aponta que muitos consumidores ainda demonstram cautela quanto ao uso exclusivo de inteligência artificial (IA) no atendimento, reforçando a importância do equilíbrio entre tecnologia e interação humana.

Nesse contexto, especialistas avaliam que manter setores isolados pode gerar ruídos na comunicação com o cliente. Para Sandro Wegner, CEO da Native, a integração operacional tornou-se uma necessidade estratégica. "Quando atendimento, vendas e financeiro operam sem compartilhar informações, aumentam as chances de inconsistência. O cliente pode negociar uma condição comercial e, posteriormente, receber uma abordagem desconectada desse histórico", afirma.

A situação tende a se tornar mais sensível quando envolve um cliente inadimplente. Segundo Wegner, a abordagem deve considerar todo o histórico do relacionamento.

"O tratamento dado em uma negociação precisa refletir o contexto completo da relação com a empresa. Sem integração entre áreas e sistemas, há risco de desgaste e perda de confiança", explica para, em seguida, emendar:

"Processos estruturados, como a régua de cobrança, surgem como ferramenta organizadora dessa comunicação. A régua define etapas progressivas de contato, que podem incluir mensagens e ligações, respeitando critérios previamente estabelecidos. Quando conectada ao histórico de vendas e atendimento, a comunicação tende a ser mais adequada ao perfil do cliente".

Por esse motivo, para Wegner, a tendência é que empresas invistam em modelos operacionais integrados nos próximos anos.

"À medida que a jornada do cliente se torna mais complexa, integrar atendimento, vendas e cobrança deixa de ser apenas uma decisão operacional e passa a ser uma estratégia de relacionamento", afirma para, em seguida, finalizar:

"Entendo que a inteligência artificial, dentro de soluções como PABX virtual, pode apoiar na classificação de demandas e priorização de contatos, desde que utilizada como complemento e não substituição do relacionamento humano", conclui.